El sector de la comunicación está experimentando un cambio muy rápido, interesante y con infinitas posibilidades. El problema reside en que el cambio está ocurriendo sin que las empresas y clientes puedan asimilarlo.
Con este artículo espero ofrecer un poco de luz sobre el panorama actual del mundo chatbot y qué decisiones han tomado las empresas que ya han apostado por esta tecnología.

Desarrollaré la explicación en base a este mapa visual de KeyReply el cual me resulta muy interesante y abarca los aspectos esenciales.

Captura de pantalla 2018-01-31 a las 19.49.43.png

Distribución y explicación del mapa:

Las empresas y marcas se sitúan en el mapa de acuerdo con las funciones que cumplen y las herramientas con los que han sido construidos.

En el eje horizontal.
“Marketing”, a la izquierda, los chatbot que buscan aumentar el alcance, la interacción con la marca o el producto.
La función “Support”, a la derecha, chatbots que tiene como objetivo resolver problemas de los clientes.

En eje vertical.
“Managed”, en la parte superior, están colocados los chatbots que han sido subcontratados a proveedores externos, mientras que en el lado inferior, “Self-service”,encontramos los bots que ha creado la propia empresa.

Desde adentro hacia fuera, encontramos en el primer círculo las plataformas de mensajería que permiten la inserción de bots. En el segundo círculo, las marcas y empresas que ya han experimentado con un bot. En el siguiente círculo tenemos los proveedores o empresas que ofrecen chatbots de una calidad considerable y por último las herramientas que usan particulares o proveedores con las que se crean los bots.

Sobre las plataformas:
Facebook Messenger y las plataformas de mensajería instantánea, Line y Telegram son las más activas y utilizadas en el mercado. Para integrar los chatbots en Whatsapp parece que todavía tendremos que esperar un poco, aunque Blablacar ya tiene su cuenta oficial y envía notificaciones a través de la misma a sus usuarios aunque todavía no contesta a ninguna pregunta, ¡ya queda menos!.

blablabot

Los chatbot que son utilizados como herramientas de marketing suelen ser muy efectivos para aumentar en compromiso con la empresa y la interacción con los clientes, este uso es más novedoso, pero viene rompiendo esquemas e innovando de manera radical en una comunicación bidireccional. Por otro lado, los bots de ayuda o asistencia al usuario existen desde hace más tiempo y los usuarios están acostumbrados a ellos, aun así, queda mucho por mejorar y aprender.
También tenemos los bots de comunicación interna, captación de leads, etc. pero en este post nos centraremos en las variables de marketing y atención al cliente.

Echándole un segundo vistazo al panorama actual de las empresas de chatbots… ¿dónde encajaría tu empresa?

Características básicas de tu bot

Lo primero a tener en cuenta sería si necesitas un chatbot. Si dentro de la propuesta de valor de tu negocio contemplas ofrecer un servicio de calidad al usuario, innovar, mejorar tus servicios y desarrollar una estrategia de marketing eficaz, desarrollar un chatbot puede ayudarte  y obtener una ventaja competitiva a largo plazo.

Objetivo:
Si las necesidades de tu empresas giran entorno al aumento de compromiso con la marca, aumento de la interacción, mejorar o crear el branding deberías tener un chatbot enfocado a marketing.
Si necesitas mejorar la asistencia al cliente o el servicio postventa, el tipo claramente debería ser de soporte.

Quién:
Esta decisión es sencilla. Si tu empresas tiene los recursos suficientes para desarrollar tu propio chatbot es recomendable que sea el propio equipo el que se encargue de su desarrollo, aun así esta opción solo sería recomendable para las empresas más grandes. Por el contrario, si no cuentas con un equipo tecnológico y de marketing que controlen sobre chatbots la mejor opción será la contratación a una empresa especializada.

En el caso de que sea tu equipo el que desarrolle el chatbot es recomendable contratar los servicios de formación y supervisión de una persona especialista en el tema.

Herramientas:
Personalmente, para cumplir y cubrir tanto objetivos de marketing como de asistencia al usuario recomiendo utilizar plataformas que te permitan desarrollar chatbots abiertos y conversacionales como Dialogflow, ya que te permiten muchas funcionalidades además de recibir feedback inmediato. Si la función del chatbot es muy específica y para un objetivo muy concreto bastaría con una herramienta de creación de chatbots controlados y dirigidos.

Plataformas:
¿Dónde están tus usuarios?, ¿dónde pasan la mayoría del tiempo?, ¿como prefieren contactar contigo? Ese es el lugar. Descubre a través de la observación y los datos qué vía de comunicación es la más efectiva.
Un chatbot de comunicación interna de una empresa deberá colocarse en plataformas como slack, sin embargo una tienda de ropa tendrá mayor acogida en su propia web o facebook messenger.

Y después no olvides…. ¡control de datos!
Es necesario tener un control total de los datos de los clientes y analizarlos para poder tomar decisiones acertadas, para ello.

Espero que esta información haya sido de utilidad para aclarar cómo, quién, cuándo y qué debe ser tu chatbot. Si tienes algo más que aportar, estaré encantada de ampliar este post con tus conocimientos.

Fuente imagen: KeyReply

 

Un comentario sobre “Cómo debería ser el chatbot de tu empresa según sus necesidades

  1. Un aspecto clave donde aún hay poco hecho (y nuestra startup intenta cubrir ese hueco) es el de digitalizar el “conocer al cliente”, aquello de que el señor o la señora del banco en tu pueblo cuando atravesabas la puerta ya intuía qué ibas a preguntar o cuáles eran tus preocupaciones y la conversación ya empezaba por ahí. Mientras el NLP resuelve qué quiere el cliente, hacer empático y personalizado un chatbot requiere entender también los cuándos, porqués y cómos del cliente.

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