¿Cuáles son las mejores prácticas para construir un chatbot?

Si nos fijamos en los chatbots de grandes empresas tales como Nike o la gran cadena de hoteles Marriot, además de muchas otras, podemos observar que todas ellas coinciden en cinco puntos imprescindibles que deberíamos aplicar en el nuestro en este año 2018.

Captura de pantalla 2018-01-08 a las 15.53.23
Imagen: tec_estromberg

1. La personalización.

Uno de los mayores valores que el chatbot nos ofrece es la posibilidad de segmentar e involucrar a los clientes a través de una conversación. Si no personalizamos nuestro contenido estaremos perdiendo hasta un 74% de interacción con nuestra empresa o producto.

Por ejemplo, este año una marca líder de deportes quiso implementar en el mercado un estilo de zapatillas para niñas de todo el mundo. Su chatbot te permitía subir una foto de tu atuendo y en un instante en asistente virtual te proponía un par de zapatillas que coincidía con la imagen que habías cargado previamente. La experiencia obtuvo como resultado un CTR un 12,5 superior a la media que tenía la marca.

La famosa marca de cerveza americana, Bud Light lanzó un chatbot para aumentar la demanda y la venta de latas del equipo de Bud Light durante toda la temporada de NFL. Con la personalización del chatbot a través del data recogido impulsaron los pedidos y la entrega de latas cada día de juego durante la temporada de NFL. El asistente virtual simplemente recordaba a los fanáticos del equipo que era tiempo de ver el partido con una buena Bud Light. La tasa de participación fue del 83%.

 

2. No des lugar a generar falsas expectativas.

¿Pará que sirve tu chatbot?, ¿Qué resolverá al cliente? Son aspectos el usuario debe saber cuanto antes.
En la mayoría de chatbots la primera acción que los usuarios se encuentran es una introducción de texto libre dónde cada uno puede escribir lo que desee. Para gestionar las expectativas de forma muy sencilla se puede programar un mensaje inicial en el que se explique las funcionalidades del chatbot, “este chatbot sirve para reconstruir tu corazón después de un desamor”, “con este chatbot podrás reservar tus vacaciones de verano” o también, ofrecer la opción de hablar con un humano desde el inicio. Cuando los usuarios comienzan la experiencia con el chatbot deben estar a máximo cinco clics de lo que buscan.

 

3. Combina con otras herramientas de marketing.

Puedes utilizar los chatbots para seguir desarrollando y añadir más valor a estrategias de marketing offline que ya funcionan para tu empresa.

Por ejemplo en restauración se lanzó un chatbot que acompañaba a los usuarios en una experiencia con contenidos en vídeos, concursos, recetas y cupones de descuento… Esta acción dio lugar a más de 71.000 cupones canjeados a través del asistente virtual.

La marca Jordan tenía el objetivo de llegar a los atletas de la escuela secundaria a través de un chatbot que les ayudase con un entrenamiento continuo. Ofrecía vídeos de preparación, series de ejercicios, etc… El público estaba encantado de recibir notificaciones que les recordasen sus tablas y periodos de entrenamiento y la tasa de fidelización con la marca fue muy alta, así como la tasa de interacción en comparación con los programas regulares de gestión de relaciones. El 70% de los usuarios utilizaron el servicio.

 

4. Los usuarios son lo más importante, siempre.

Moléstate en comprender a los usuarios y clientes de tu negocio. Saber por qué disfrutan o se enfadan con tu chatbot. La mejor forma de analizar y recibir feedback es con un chatbot de texto libre en el que el usuario pueda expresar lo que siente y necesita.

Por ejemplo, tu bot puede ofrecer palomitas dulces o saladas, pero es posible que lo que el usuario necesite sea unas con extra de mantequilla, si no tenemos un lugar dónde el usuario pueda expresarse no llegaremos tan rápido a conocer sus necesidades y satisfacerlas como la competencia.

5. Actualización.

La clave es actualizar la información que proporciona el chatbot diariamente. Parte de la imagen y la confianza en la marca puede depender de una duda que no puede ser resuelta por el bot, sin embargo si esta duda se contesta al día siguiente como máximo a través de correo electrónico o en el mismo bot, aumentará la confianza en la marca.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s