La cadena de hoteles más grande del mundo se ha sumado al carro de los chatbots con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes. Fue de los primeros usuarios en utilizar Facebook Messenger y Slack y ahora ha agregado este asistente de con capacidades de inteligencia artificial.

De nuevo, se ha adelantado con la incorporación del chatbot en su marca de hoteles Aloft. Con este asistente podrá mejora las solicitudes de reserva a través de mensajes de texto. Hasta ahora han estado gestionando a través de la herramienta Snaps, firma de mensajería móvil, la atención al cliente para 4.700 hoteles a través de Facebook Messenger. Entre los servicios estaban incluidos el cambio de reservas, canjeo de puntos o verificar el saldo de una cuenta. El mes pasado agregó la opción de reservar a través de Slack usando un emoji.

Captura de pantalla 2017-11-21 a las 12.22.11
Aloft Hotels

La directora de marketing, Amanda Moore, de la cadena hotelera afirma que el uso del chatbot ha crecido un 85% cada vez desde que se lanzó hace un año. Los usuarios lo usan, antes, durante y después de una estancia.

Moore cree que el uso del chatbot es una gran oportunidad de marketing, ya que la herramienta va más allá de la gestión de reservas ofreciendo un ecosistema de compromiso y disponibilidad que va mucho más allá de la estancia.
Una vez terminada la estancia, el asistente envía enlaces de contenido personalizado como artículos con los mejores restaurantes, experiencias, tours u otros servicios para mejorar su programa turístico.

Facebook Messenger es el canal que más se usa debido a su popularidad pero contar con alternativas de chat de mensajes de texto tiene sentido según el uso que el cliente quiera darle. Por ejemplo, Slack puede ser una vía más adecuada para la reserva de viajes de negocio ya que todos los compañeros pueden proponer varios hoteles y votar usando emoticonos.

Es importante que las empresas sepan transmitir con claridad a los clientes que los asistentes virtuales son una opción, pero no la única vía de comunicación, debemos recordar que todavía algunas personas no se sientes cómodas con la tecnología.
La mejor combinación es la de un asistente virtual junto con un humano. En ocasiones el chatbot no podrá responder a alguna duda y en ese momento siempre debe haber algún humano disponible para asistir a los clientes.

“Cuando un cliente siente que hay una persona real al otro lado de la pantalla, rápidamente se generan las conversiones. El bot reduce significativamente la carga de trabajo de recepción para que los empleados puedan relacionarse más con los huéspedes una vez llegan al hotel”, dijo la compañía.

¿Cuáles son los siguientes pasos?

La cadena hotelera ha estado analizando los datos proporcionados por el chatbot para evaluat las tendencias de uso, el número de usuarios repetidos y los casos más comunes en los que se usa. Moore afirma que estos datos son los que general la hoja de ruta a seguir.

Por supuesto no todos los clientes que hablan con el chatbot reservan, ni quieren interactuar con él. Aquí se debe segmentar bien la base de clientes de un vendedor y probar nuevos canales y funciones con aquellos que han mostrado interés en ser los primeros en adoptar las nuevas funcionalidades, “creo que es mejor comenzar con los miembros que mejor nos conoces y están familiarizados con los canales que ofrecemos, empezar allí y ampliar el alcance“, afirma Moore.

Más información: Mobile Marketer

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s